天猫"双11"狂欢在即，20万来自全国各地的阿里“云客服”也已集结到位。在接受专业客服培训之后，不少“云客服”已经上线服务，提前投入“实战”之中。

       据了解，为满足双11期间激增的服务需求量，保障每一个客户能在第一时间得到服务响应，20万云客服将会提供7×24不间断在线服务，确保客户按照天猫、淘宝、聚划算消费指引，动动手指，就能享受“七天无理由退换货”等无忧售后服务。

       同时，云客服系统也会连接数据库，提前发现潜在风险并做出预判，让双11真正实现买得开心、买得放心。

       “大数据+云客服”提供精准服务

       阿里巴巴“云客服”产品负责人表示，淘宝业务及产品的复杂性对“云客服”提出了较高要求，为了可以更好地服务会员，“云客服”们需要不断参加业务培训。工作中可能遇到的挑战都极大地提升了阿里“云客服”群体的沟通能力、自我管理及持续学习的能力，并为日后更好地进入社会打下了坚实的基础。

       此外，阿里巴巴正在筹备搭建一套针对“云客服”的通用技能培训认证及就业推荐体系，未来将为在校大学生带来更多电商培训和实践机会，同时也为平台消费者提供更高效优质的在线服务。

       为了确保“云客服”服务质量，阿里巴巴开发了一整套大数据分析系统。大数据会根据用户在进入客服系统前的每一个行为，充分结合用户状态、订单信息，动态分析客户问题并匹配相关业务“云客服”为其服务，“云客服”接到问题后，在智能引擎中输入问题，10毫秒就能得到精准的参考回答。

       高校学生轻松积累就业经验

       作为全球领先的在线服务众包平台，阿里巴巴“云客服”依托网络力量将闲散的社会劳动力资源充分灵活的调动起来，是共享服务模式的典型代表。

       所有有意愿成为“云客服”的人在经过培训并通过考试后，可根据个人时间选择班次上班，只要有网络有电脑，“云客服”就能工作，时间地点完全受个人自由支配。

       作为“云客服”的主流力量，在校大学生占据了阿里“云客服”的绝大多数。早在2010年10月，阿里“云客服”系统上线时，第一批“云客服”体验机会就开放给了杭州高校大学生。2015年底，“云客服”借百城千校计划走进大学校园，成为大学生社会实践第二课堂，集中为大学生带来电商培训和实践机会。在校大学生不仅可以通过从事“云客服”赚取生活费，更可提前积累工作经验，为毕业后的就业“铺路”。

      依托丰富的社会劳动力资源和专业的培训体系，背靠一整套大数据分析系统，20万严阵以待的阿里巴巴“云客服”将高效承接双11期间的海量问询，全力保障客户的购物体验。